klink0v (klink0v) wrote,
klink0v
klink0v

Размышления на тему helpdesk

Стыдно признаться, поцоны, но у меня в компании до сих пор нет системы Helpdesk / Issue Tracking в части работы с собственными пользователями. Надо бы это срочно исправлять, а то уже заманали.

Штука только в том, что требования у меня к такой системе весьма специфичные. А именно.

  1. Возможность классифицировать возникающие проблемы. Например: "Штатная ситуация", "По вине одмина", "По вине пользователя", "По вине оборудования", "Форс-мажор", "Указание руководства" и т.п.
  2. Возможность заводить типовые проблемы. Например: "Не могу зайти в почту", "Не впускают на корпоративный портал", "Закончился тонер в принтере", "Не работает телефон", "Не получил долгожданного письма", "Хочу новую клавиатуру" и т.п.
  3. Возможность в конце месяца подвести итоги в виде суммарного затраченного каждым сисадмином времени на решение проблем по каждой категории из пункта номер 1. А также проанализировать, кто из пользователей чаще других "дёргает" сисадминов понапрасну, на основании чего составить рейтинг самых красивых блондинок / самых умных брюнетов / самых ломающихся принтеров и всё в этом духе.
  4. Поддержка эскалации и напоминаний. Если тикет слишком долго остается без обработки, уведомить об этом начальника / руководителя / директора.
  5. Возможность прикрутить плагин / допилить код, чтобы трекер посылал бы SMS-ку о факте заведения новой заявки. А еще лучше, чтобы он гадил сразу и в Jabber, и в Twitter, и в почту, и SMS-кой, и еще как-нибудь.
  6. Самое главное. Чтобы была поддержка Kerberos / Single Sign-On. Потому как наш среднестатистический пользователь очень красив и весьма блондинист. Запоминать какие-то там имена-пароли никто не будет. Отправить письмо по адресу "support@mycompany.com" — это для них слишком сложно. Надо чтобы они зашли браузером по адресу "http://ы", увидели там ровно одно текстовое поле и ровно одну кнопку "ПыщЬ!". В текстовое поле пишут что их не устраивает, жмут на кнопку, всё! Остальные данные (логин, email, номер телефона, имя, IP машины и т.п.) должны по сюжету прилететь сами из AD. И вот это есьм принципиальный затык.

Из всех helpdesk-ов, которые мне известны, официально заявляют поддержку SSO через Kerberos либо монструозные системы типа Jira и SysAid (а-а-а-а, ненавижу Java, Tomcat, Catalina и всё что с этим связано). Либо малоизвестные проекты типа "Web Helpdesk" (что-то мне не импонируют продукты имени SolarWinds, имел опыт). Либо предлагается самостоятельно допиливать всякие опенсорсные поделки наподобие "Sit!". Вот прям сижу и не знаю, что хуже.

Есть, конечно, ещё вариант. Написать самому на каком-нибудь PHP простенькую "прокладочку", которая сама будет аутентифицировать пользователя по Kerberos, вытаскивать из AD по LDAP необходимые контактные данные, а потом проделывать одно из нижеследующего:

  • создавать инцидент от имени пользователя путём прямой записи в базу данных трекера;
  • генерировать электронное письмо от имени пользователя и слать его на ящик трекера (support@mycompany.com);
  • генерировать OAuth или какой-нибудь другой токен доступа, скармливать его браузеру вошедшего, после чего редиректить пользователя непосредственно в трекер (должна быть поддержка данной технологии со стороны трекера).

Но всё это тоже костыли соломенные. Ой как не хотелось бы этим заниматься...

Казалось бы, требуется просто helpdesk. А поди ж ты подбери нужный...

Если вдруг у кого есть мысли на этот счет, большая просьба не держать их в себе, а высказываться.

Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 11 comments